Nieuws

Waarom je huurder drie keer belt over hetzelfde reparatieverzoek

Een huurder belt. Daarna nog een keer. En een paar dagen later weer. Steeds over dezelfde reparatie.

Iedere corporatie kent dit soort situaties. Maar hoe vaak gebeurt het eigenlijk? En belangrijker: wat zit er achter die herhaalmeldingen? Dat is interessanter dan het op het eerste gezicht lijkt. Want in die herhaalmeldingen kan informatie zitten over je processen, je dienstverlening en je first-time-fix. Alleen zie je die informatie niet vanzelf terug in je rapportages.

Van één reparatie naar meerdere contactmomenten
Een reparatie begint voor een huurder meestal heel eenvoudig: er is iets kapot en dat moet worden opgelost. Voor de organisatie volgt daarna een hele keten. Een melding wordt geregistreerd, informatie wordt uitgevraagd, een opdracht gaat naar een onderhoudspartij, een afspraak wordt gepland en de terugkoppeling komt weer terug.

Bij iedere stap speelt informatie een rol. Is de omschrijving van het probleem duidelijk genoeg? Is bekend welk type element of installatie het betreft? Kan de huurder zien wat de status is? En krijgt de monteur de informatie mee die nodig is om de reparatie goed uit te voeren?

Als ergens in die keten informatie ontbreekt of niet direct beschikbaar is, kan dat leiden tot een extra contactmoment of een vervolgbezoek. Daarmee raken herhaalmeldingen direct aan first-time-fix. Een reparatie in één keer goed uitvoeren begint namelijk niet pas op het moment dat de monteur voor de deur staat.

Waar zit de informatie die je nodig hebt?
Een herhaalmelding kan verschillende oorzaken hebben.

- De uitvraag kan uitgebreider.
‘De kraan lekt’ is een prima omschrijving voor een huurder. Maar voor een monteur kan informatie over het type kraan, de locatie van het lek of eerdere reparaties helpen om goed voorbereid op pad te gaan.

- De status kan op een andere plek staan.
De onderhoudspartij heeft misschien al een afspraak gepland, terwijl die informatie nog niet zichtbaar is in het systeem van de corporatie. De huurder belt dan voor informatie die al beschikbaar is, maar nog niet op de juiste plek terechtkomt.

- Informatie over de woning kan verspreid staan.
Gegevens over een installatie, element of eerdere werkzaamheden kunnen aanwezig zijn in verschillende systemen. Dan is het belangrijk dat die informatie actueel en compleet is. Alleen met betrouwbare data kun je de juiste informatie op het juiste moment bij elkaar brengen.

Dat maakt first-time-fix niet alleen een onderhoudsvraagstuk. Het is ook een informatievraagstuk.

Waarom je dit niet zomaar terugziet in je cijfers
En daar wordt het interessant.

Veel organisaties meten vooral op opdrachtniveau. Is de werkbon binnen de afgesproken termijn afgehandeld? Dan is de opdracht afgerond. Maar een vervolgbezoek kan opnieuw als een afzonderlijke opdracht worden geregistreerd. En een telefoontje van de huurder staat misschien weer ergens anders. Je meet dan wat er met iedere opdracht gebeurt, maar niet altijd wat er met de oorspronkelijke klantvraag gebeurt.

Wil je herhaalmeldingen beter begrijpen, dan moet je gebeurtenissen aan elkaar kunnen koppelen. Bijvoorbeeld op basis van adres, element en periode.

Dan ontstaan vragen die je met losse rapportages minder makkelijk beantwoordt:
- Welke reparaties komen vaker terug?
- Bij welke woningen of elementen zien we relatief veel herhaalbezoeken?
- Zijn er verschillen tussen onderhoudspartijen?
- Welke problemen leiden het vaakst tot extra contact?
- Waar kunnen we in de keten iets verbeteren?

Van cijfer naar inzicht
Je hoeft daarvoor niet meteen een nieuw systeem of een omvangrijk dashboard te bouwen. Begin met een heldere definitie: wanneer noemen we iets een herhaalmelding? Spreek bijvoorbeeld af binnen welke periode, voor welk adres of element en welke soorten meldingen je bij elkaar wilt brengen.

Kijk daarna naar een aantal concrete gevallen. Niet om individuele medewerkers of partijen te beoordelen, maar om patronen te ontdekken. Komt een bepaald type reparatie opvallend vaak terug? Zie je dat bij een bepaald type woning? Of valt op dat sommige meldingen vooral extra contact opleveren omdat de status niet beschikbaar is?

Zo krijg je niet alleen zicht op hoeveel herhaalmeldingen er zijn, maar ook op wat ze met elkaar gemeen hebben. Dat maakt het gesprek concreet. Je kunt gerichter bepalen waar verbetering mogelijk is en welke informatie daarvoor nodig is.

Een andere manier van kijken
De meeste organisaties beschikken al over veel informatie. De volgende stap is om die informatie steeds makkelijker met elkaar te verbinden en er snel antwoorden uit te halen.

Welke inzichten liggen er al in je data, zonder dat je ze vandaag direct kunt zien?

Bij BE impulse zijn we met die vraag aan de slag gegaan. We hebben iets ontwikkeld dat ons helpt om op een andere manier naar dit soort vraagstukken te kijken. Wat precies? Dat vertellen we je graag op 10 september op het Corporatieplein. Je vindt ons bij stand 46. Tot dan?