Nieuws

De verhalen achter jouw data en wat je ermee kan doen

We zien dat woningcorporaties data verzamelen, maar daar vervolgens niet veel of niet het juiste mee doen. Zonde, vinden we. Want juist in die acties schuilt de kracht van verbetering. Maar hoe interpreteer je data en zorg je ervoor dat acties daaruit duurzaam zijn?

Een voorbeeld: leegstandscijfers
Binnen woningcorporaties wordt vaak gekeken naar de leegstandcijfers. Hoeveel leegstand hebben we en hoe zit het met aansluitend verhuren? Logisch, want het zijn de cijfers waarop geld weglekt én waar je als organisatie iets mee kunt. Maar met alleen opnemen in een rapportage bereik je niet veel. Een ander voorbeeld is klanttevredenheid. Iedereen wil daarin hoog scoren, er wordt op gemeten, maar vervolgens wordt er weinig mee gedaan. Oneerbiedig gezegd wordt ‘verhogen van de klanttevredenheid’ nogal eens opgenomen in de jaarplannen omdat iedereen wil zien dat je hierop rapporteert. Maar wordt er daadwerkelijk iets mee gedaan? Kun je achteraf concluderen dat een bepaalde verandering of verbetering heeft geleid tot een hogere klanttevredenheid? Wordt daar ook actief op gestuurd?

Slimmer werken
Data betekent in veel gevallen cijfers. Voor verbetering wordt bijvoorbeeld gekeken naar cijfers rondom leegstand of klanttevredenheid. Aan dat soort cijfers werken betekent niet per se dat je harder moet werken, vaak is slimmer werken de uitdaging. Maar hoe doe je dat? Belangrijk is om te onderzoeken welke verbeteringen daadwerkelijk een positieve invloed hebben op de cijfers. Na het doorvoeren van zo'n verbetering kan het zijn dat er niets gebeurt met de cijfers. Durf je daarnaar te kijken en zelfs een wijziging te stoppen of terug te draaien? Tussentijds monitoren is belangrijk en eerlijk evalueren ook.

De kloof tussen data en acties
Rapportages met data worden vaak gebruikt om inzicht te geven, om beslissingen en acties te bepalen. Althans, zo zou het moeten zijn. In werkelijkheid zitten er verhalen achter die data die niet altijd even direct duidelijk zijn. Dat komt door de kloof tussen een rapport vol met cijfers en het op de juiste manier interpreteren daarvan. Kerngebruikers kunnen hier een essentiële rol spelen.

Via data naar een oplossing
Data vertelt niet hoe je iets moet oplossen, het zegt dat je onderzoek moet doen om vervolgens naar een oplossing toe te werken. Op basis van data kunnen kerngebruikers helpen om vanuit het proces te werken aan een oplossing. Zij zitten er ten slotte middenin en zijn in staat de vertaling te maken naar de dagelijkse praktijk. Op die manier werk je als organisatie aan structurele verbetering, duurzame acties en die onderdeel worden van het werk. Rolduidelijkheid is hierin van belang. Je ziet vaak dat data binnen corporaties van iedereen is en daardoor ook van niemand. Voor structurele verbetering moet je het beleggen in een rol, anders gaat niemand er iets mee doen of iedereen een beetje. En dat werkt niet.

Overigens is data wat ons betreft slechts een onderdeel in het geheel. Wil je daadwerkelijk verbeteren of veranderingen doorvoeren, zoals het verhogen van de klanttevredenheid, dan is het belangrijk dat je je compleet inleeft in de klant. Of in gesprek gaat met de klant. Hierover schreven we eerder een blog: 'Van systeemdenken naar klantdenken'.