Nieuws

Hoe omarm je als woningcorporatie een hybride vorm van dienstverlening?

Plaats- en tijdonafhankelijke dienstverlening is de toekomst. Veel corporaties weten dit, maar voelen een grote druk om dit zo snel mogelijk voor elkaar te krijgen. Waar moet je beginnen? En hoe kun je dit professioneel organiseren?

Zelfredzaamheid
Al jarenlang staan corporaties in het teken van zelfredzaamheid. Dat begon aan de kant van de huurder. Die wil en kan steeds vaker 24 uur per dag, 7 dagen in de week, zelf zaken regelen. Mede ingegeven voor de situatie met corona zien we dat corporaties versneld in die beweging meegaan. Want hoe fijn is het dat niet alleen de huurder maar ook de medewerker zelfredzaam is? Daarmee wordt het gewenste resultaat een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Het mooie van meer zelfredzaamheid is bovendien dat mensen niet meer vijf dagen per week naar kantoor hoeven te komen. En dát biedt weer kansen voor de krappe arbeidsmarkt: als reistijd minder een rol speelt, wordt het bereik om nieuwe medewerkers aan te trekken groter.

De eerste stap
Wat moet je doen, om plaats- en tijdonafhankelijk dienstverlening te bieden? Wat ons betreft begint dat met luisteren naar de klant. Niet invullen, maar echt luisteren. Vervolgens stel je een klantvisie op, waaruit een aanpak volgt. Dat betekent ook prioriteren, stap voor stap aan de slag gaan. Welke vraag stellen huurders het meest? Die pak je als eerste op. Willen huurders dienstverlening via WhatsApp? Ga daarop al je aandacht richten en laat andere wensen voor een later moment. Je dienstverlening aanpassen hoeft niet in één keer. Bovendien is dienstverlening altijd in beweging. Behoeften en vragen van huurders veranderen in de tijd en daarop schaaf je als corporatie continu je dienstverlening bij. Elke stap die je maakt, is er één vooruit. Het verbeteren van de dienstverlening is dan ook nooit klaar.

Zoek naar kansen
Geldt dit alles ook voor de uitvoering van werkzaamheden? Wat ons betreft wel. Waarom moet een lekkende kraan overdag worden gerepareerd, als je huurders dat liever in de avond zien gebeuren? En als de medewerkers ook graag in de avonden werken, waarom dan niet? Ook hier geldt dus weer: ga erover in gesprek met de huurders én medewerkers, zet hun wensen en ideeën centraal en zoek naar kansen.

WhatsApp
We zien een groeiende vraag naar dienstverlening via WhatsApp. De fase van dat het in de kinderschoenen stond is, zeker voor commerciële bedrijven, allang voorbij. WhatsApp heeft zich inmiddels ontwikkeld tot een volwaardig dienstverleningskanaal. Ook zijn er volop mogelijkheden voor proceskoppelingen. Zo is WhatsApp for Business te koppelen met Microsoft Teams, waardoor de appjes worden afgeleverd in het gewenste Teams kanaal. Daarin kunnen berichten toegankelijk worden voor ieder lid of toegewezen worden aan een specifieke betrokken medewerker.

Eens van gedachten wisselen over het verbeteren van de dienstverlening binnen jouw corporatie? Neem dan gerust contact met ons op.