Nieuws

Van systeemdenken naar klantdenken

Of het nu gaat om het opzetten van een nieuw proces, de implementatie van een tool of het verbeteren van het huidige proces: klantdenken staat wat ons betreft aan het begin van iedere verandering of optimalisatie. Hieronder vertellen we je waarom.

First things first
Vroeger draaide alles om het systeem. Een systeem werkte op een bepaalde manier, waarop werkzaamheden vervolgens werden aangepast. Dat verschoof richting procesdenken, waarbij het proces leidend werd en het systeem zich aanpaste aan het proces. Wij zijn ervan overtuigd dat we beiden vormen nog steeds nodig hebben, maar dat er iets anders aan vooraf gaat. Namelijk: klantdenken. De klant heeft een behoefte, een wens, daar moet je proces op aansluiten en vervolgens wordt je proces ondersteund door systemen. Dat betekent dus niet dat het alleen om klantdenken gaat, maar het begint daar wel bij.

Lage klanttevredenheid?
Op het moment dat je aan de slag gaat met verbeteringen of meer sturing, pak het ook aan vanuit die klant. Zijn er bijvoorbeeld klachten rondom het dagelijks onderhoud met lage klanttevredenheidcijfers als gevolg? Vanuit het traditionele systeemdenken wordt het systeem onder de loep genomen en worden technische oplossingen bedacht. Terwijl de klachten daar niets mee te maken hoeven te hebben. Vanuit klantdenken richt je je op die klant: waarom beoordeelt de huurder het onderhoud met een slecht cijfer? Wat moet er gebeuren om het cijfer omhoog te krijgen? Het is belangrijk om vanuit die klant te denken, om vervolgens de juiste verbeteringen te kunnen doorvoeren. Het systeem en het proces neem je daarin mee, maar zijn niet leidend.

Hoe doe je dat?
Dat doe je door het integraal aan te pakken, end-to-end. Dat betekent een samenwerking met de medewerker die het klantcontact heeft, de ict-medewerker, de procesverantwoordelijke en natuurlijk ook de klant zelf. Wat we zien, is dat dit alles logisch klinkt en organisaties zeggen zo te werken. In de praktijk blijk echter dat dat niet zo is. Echt klantdenken betekent niet denken voor de klant, maar denken met de klant. Daarmee voorkom je dat je een oplossing bedenkt voor een probleem dat niet het probleem blijkt te zijn.

Klantdenken kun je niet opleggen
Klantdenken betekent openstaan voor verbeteringen die van onderuit de organisatie komen, waarna je als organisatie die behoefte ook kunt vervullen. Het gaat om een cultuur, waarin de organisatie zelf bezig is met hoe het beter, sneller of anders kan. Zonder dat het management of bestuur oplegt wat er beter of anders moet.

Meer weten?
Klantdenken betekent dat iedereen in een organisatie zich bewust is van de klant. Voor wie doen we het en wat wordt er van ons verwacht? Dat lijken makkelijke vragen, maar goed beantwoorden kan lastig zijn. Benieuwd wat BE impulse hierin voor jouw organisatie kan betekenen? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op.