Nieuws

Herken jij de signalen die het klantdenken in de weg staan?

Eerder schreven we: of het nu gaat om het opzetten van een nieuw proces, de implementatie van een tool of het verbeteren van het huidige proces: klantdenken staat wat ons betreft aan het begin van iedere verandering of optimalisatie. Soms denk je dat je als woningcorporatie goed op weg bent in het klantdenken, maar zijn er toch signalen dat het niet zo is. Herken jij ze?

Dit kans ons systeem niet.
We doen het al jaren zo.
De huurder moet ook begrijpen dat…

Worden één van deze zinnen wel eens uitgesproken in jouw organisatie? Grote kans dat dit in de weg staat van het echte klantdenken. Er zijn ook subtielere signalen te benoemen die het echte klantdenken in de weg staan. Denk aan: stagnatie van verandertrajecten, weinig doorontwikkeling of slepende projecten.

En nu?
Gelukkig kun je een aantal handige trucs toepassen om te onderzoeken waarom iets niet loopt of waarom er weerstand is op een bepaalde ontwikkeling. Als eerste is er de vraag achter de vraag. De ‘vijf keer waarom’ vraag. Om er echt achter te komen waarom iets stagneert, waarom het systeem het niet kan of waarom je het al jaren zo doet. Denk vervolgens aan het ideale beeld. Stel je bij een project dat vastloopt voor wat je zou doen als je helemaal opnieuw mag beginnen. Hoe ziet dat er dan uit, welke kant zou je op gaan? Leef je daarbij zeker ook in in de klant. Je wilt ergens naartoe omdat het voor de huurder fijn is. Wat heeft de huurder dan precies nodig?

Ga niet uit van je eigen referentiekader, maar haal daadwerkelijk bij de huurder op waar behoeftes en wensen zitten. Spiegel de route ook geregeld bij de huurders en doe geen aannames, maar toets daadwerkelijk.

Handig hulpmiddel: denkhoeden van De Bono
Een handig hulpmiddel is de techniek ‘de zes denkhoeden van De Bono’. Vanuit verschillende perspectieven kijk je daarmee naar een vraag, probleem of idee. Het dwingt je als het ware vanuit alle kanten te kijken. Volgens de bedenker van de techniek, Edward de Bono, is het model erg geschikt om binnen teams te komen tot een zuiver, creatiever en efficiënter denkproces. De blauwe denkhoed staat voor regisseur, die staat boven de rest en houdt overzicht. Deze zonnige gele denkhoed geeft aandacht aan de positieve aspecten van het denkproces en is bezig met kansen. De groene denkhoed gaat over alternatief denken en voegt een nieuwe manier van denken toe aan het team. Bij de witte denker gaat het om feitelijke juistheid, deze denkhoed stelt vragen vanuit een neutrale houding. De rode denker vertolkt de gevoelsmatige kant van het verhaal. En tot slot de zwarte hoed: die heeft een kritische mindset en kijkt naar de haalbaarheid toepasbaarheid van ideeën. Meer uitleg vind je op de website De Zes Denkhoeden.

Heb je het gevoel dat er binnen jouw organisatie signalen zijn die het echte klantdenken in de weg staan, maar lukt het niet je vinger erop te leggen? We denken graag met je mee. Neem gerust vrijblijvend contact met ons op.