Nieuws

Waarom is klantdenken zo moeilijk voor ons brein?

Niet bepalen wat de klant belangrijk vindt, maar echt in het brein van de klant kruipen. Dat is de enige manier om klantdenken uit te voeren zoals het bedoeld is. Maar waarom is het voor ons brein zo moeilijk om echt vanuit de klant te denken?

Van systeemdenken naar klantdenken
We denken vaak te weten wat klantdenken is, want we weten toch waar de klant behoefte aan heeft? Om deze misvatting te illustreren gebruiken we het voorbeeld van een Projectleider Renovatie. Deze krijgt een klacht van een huurder doorgestuurd met de vraag of hij de huurder terug wil bellen. In plaats van het gesprek aan te gaan schiet hij in de actiemodus om deze klacht op te lossen, door direct contact met de aannemer op te nemen. De huurder belt een paar dagen later boos op, want hij is niet teruggebeld. 'Maar het is toch opgelost?' vraagt de Projectleider zich af. Echter, waar hij aan voorbij gaat is de behoefte van de klant: zich gehoord voelen en een terugkoppeling krijgen.

Dit fenomeen, waarin mensen meteen in de actiemodus gaan, komt veel voor en leggen we uitgebreid uit in de blog Van systeemdenken naar klantdenken.

Dreiging, gevaar en onzekerheid. Ergo: verandering
Om te snappen waarom de Projectleider dit doet moeten we dieper in ons brein duiken. Het brein van de Projectleider functioneert aan de hand van zijn denkregels. Hij ziet de wereld vanuit zijn beleving waar hij op baseert wat juist is. Om echt vanuit een klant te gaan denken vraagt dus om een grote verandering. En wanneer er sprake is van een verandering plakt ons brein hier meteen de stempel 'bedreiging' op. Nieuwe dingen betekenen onzekerheid en daar is ons brein niet van gediend. Dit is nu eenmaal hoe we geprogrammeerd zijn, maar gelukkig is het ook iets waar we aan kunnen werken.

Om ons in te leven in een ander hebben we informatie nodig, informatie die we vergaren door goed te luisteren. Maar dit is in praktijk een stuk lastiger dan het klinkt. Wees er de komende tijd maar eens alert op: Wanneer iemand je belt met een probleem ben je tijdens het luisteren al bezig met een oplossing. Of wanneer een ander je iets vertelt over een project begin je meteen een mening te vormen. Dit gaat ten koste van de mate waarin je luistert, en dus ook van de kans om tussen de regels door te luisteren. Want hoezeer we het ook graag anders zien: We kunnen nou eenmaal niet twee dingen tegelijk góed doen.

Oefening baart kunst
Ons brein bestaat uit allerlei connecties, en de connecties die het meest gebruikt worden zijn het sterkst. De minder sterke connecties, zoals op een nieuwe manier denken, zijn eng en worden zoveel mogelijk uit de weg gegaan. Maar wat voor zoveel dingen geldt is hier ook van toepassing: oefening baart kunst. Dus laat die moeilijke taak eens niet tot het eind van de dag, week of maand liggen. Pak hem direct op en ervaar de reactie van je brein. Deze zal je vertellen dat het eigenlijk helemaal niet zo lastig was als verwacht. Blijf dit vervolgens herhalen. Moeilijke taak? Pak ik meteen op. Weer een moeilijke taak? Kom maar op. En met deze moeilijke taken help je de klanttevredenheid ook nog eens naar en hoger niveau, want die krijgen tegenwoordig veel sneller antwoord op moeilijke vragen.

Ben je benieuwd naar concrete handvatten om je klantdenken echt eigen te maken? Lees dan binnenkort onze blog met 6 praktische tips.

Over het onderwerp 'Klantdenken en de uitdagingen voor het brein' hebben we een uitgebreide whitepaper geschreven. Wil je meer verdiepende informatie over dit onderwerp? Download hem dan via deze link.