Nieuws

De verhalen achter jouw data: Diepgaand sturen voor corporaties

Corporaties hebben bijna een oneindige hoeveelheid data. Een waardevolle asset, mits je ermee doet wat je ermee kan doen. Daarom lees je vandaag deel één uit het tweeluik over data: diepgaand sturen voor corporaties.

Effectief omgaan met data
Als het gaat om data binnen corporaties, is vaak sprake van een overvloed aan informatie. Dit varieert van gestructureerde data in rapportages tot ongestructureerde documenten. Elke afdeling heeft zijn eigen visie op de data en hoe deze te gebruiken. Het eerste probleem dat zich voordoet is dan ook: Hoe ga je effectief om met die data? Je kunt wel rapportages maken en bepalen wat erin moet staan, maar waarom wil je dat eigenlijk? Hoe ga je die data vervolgens gebruiken om gericht te sturen? Hier komt de koppeling met kwaliteit om de hoek kijken, aangezien goede sturing afhankelijk is van betrouwbare en bruikbare data.

Het draait allemaal om het verbinden van de verschillende datasets om hieruit bruikbare rapportages te genereren waarmee je daadwerkelijk kunt sturen. Deze driehoek - data, rapportages en kwaliteit - biedt inzicht in processen die niet goed verlopen en geeft je de mogelijkheid om hier actief mee aan de slag te gaan.

Ga voor diepgaande sturing met data
Helaas blijven veel corporaties steken in oppervlakkige sturing. Ze hebben de intentie om te sturen, maar het blijft vaak slechts bij het monitoren. Is er bijvoorbeeld de wens om de leegstand omlaag te brengen? Dan is dat natuurlijk een mooi startpunt, maar belangrijker is hoe je dit gaat realiseren. Of is besloten dat de klanttevredenheid omhoog moet? Dan kom je er niet onderuit om verschillende datasets aan elkaar te moeten koppelen.

Een mooi voorbeeld is het sturen op eerstelijns afhandelingen. We horen vaak dat er vanuit een klantenservice gemonitord wordt hoe vaak er ruggespraak gepleegd wordt en hoeveel procent hiervan wordt doorverbonden versus direct wordt afgehandeld. Het klinkt dus goed als dit een laag percentage is, maar die cijfers kloppen niet altijd. Want hoe vaak gebeurt het dat je ruggespraak hebt gehouden met een collega die zegt; 'sorry, ik kan nu toch die telefoon niet overnemen, maak maar alsnog een taak voor me aan.' Of 'zeg maar dat we het niet doen, en maak als de klant dat niet accepteert maar en taak aan voor m'n collega.'

Dit komt in de rapportage terug als ruggespraak zonder doorverbinden. Kortom; de vraag is afgehandeld in de eerste lijn, maar dat geeft een vertekend beeld. Koppel je de data van/cijfers rondom 'taken' aan de telefoondata, dan zie je opeens 4 stromen ontstaan:

1. ruggespraak niet doorverbonden, huurder in 1x geholpen
2. ruggespraak wel doorverbonden
3. ruggespraak niet doorverbonden, wel taak aangemaakt
4. ruggespraak niet doorverbonden, klant belt binnen 48 uur terug met een vraag over hetzelfde onderwerp

Pas als je tot in dit detail de cijfers kan ontrafelen kan je dus echt gaan sturen op eerstelijns afhandelingen.

Hoe stuur je diepgaand?
En dit is precies wat we vaak mis zien gaan in de praktijk. Het daadwerkelijk nemen van actie op basis van deze inzichten blijft achterwege. Neem bijvoorbeeld het verminderen van leegstand. Het is één ding om te constateren dat het leegstandscijfer is gestegen, maar het belangrijkste zijn de vervolgvragen. Waarom is het gestegen? Wat zijn de knelpunten en hoe dragen deze bij aan de leegstand? Het is essentieel om dieper te graven en actief te zoeken naar oplossingen.

Dit kan je doen door het proces te analyseren, maar je kan ook eerst wat verder in je data gaan zoeken. Zie je naast de oplopende leegstandscijfers dat inspecties niet op de gewenste dagen kunnen worden gepland, of zie je dat de kosten voor mutatieonderhoud oploopt wat betekent dat de woning langer door de aannemer bezet worden gehouden i.p.v. dat je aansluitend kan verhuren, dan kan je daarop sturen.

Ben je benieuwd naar deel twee, waarin we het hebben over optimaal gebruik maken van data ten behoeve van de klanttevredenheid? Hou dan onze website in de gaten.